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Dans les services financiers, le parcours d’onboarding digital pour le client est une étape clé — et pourtant, c’est aussi celle où l’on observe les plus forts taux d’abandon (ou de « churn », en anglais).
Alors, comment les réduire au strict minimum ? Nous avons posé la question à nos analystes data. Voici les points clés.
01.
Taux d’abandon : une réalité de l’onboarding digital
Il y aura toujours un taux d’abandon. Dès qu’une étape complexe se présente, une partie des utilisateurs décroche. C’est encore plus flagrant avec un trafic peu qualifié (dépendant de la stratégie d’acquisition). Simplifier la première étape peut sembler une solution rapide, mais ce n’est qu’un déplacement du problème : le « churn » réapparaîtra plus loin dans le parcours. Pour gérer cette étape, il est essentiel de poser les bons indicateurs sur l’ensemble du parcours d’onboarding digital.
02.
Suivre les bons indicateurs
Les métriques sont indispensables pour 1/ identifier les frictions et 2/ convaincre les parties prenantes de faire évoluer les workflows. Une mesure précise permet de détecter les points de rupture récurrents dans les parcours prospects, et de proposer des optimisations avec une approche orientée ROI.
03.
Trouver le bon équilibre
… entre performances marketing, conformité et lutte contre la fraude. Pour faire baisser les taux d’abandon dans les parcours, on pourrait être tenté d’alléger les règles métiers. Mais attention : dans les services financiers, la conformité est incontournable et la fraude est une menace permanente.
Si les règles métiers sont trop strictes, le fameux « churn » explose— y compris chez des prospects VIP que la marque cherche à onboarder. Si elles sont trop faibles, le risque de fraude augmente.
Grâce à plus de dix ans de volumes industriels en production, QuickSign aide chaque acteur à trouver le bon curseur, afin de réduire les taux d’abandon sans compromettre l’intégrité du service.
En résumé : gérer les taux d’abandon avec lucidité
Pourquoi les taux d’abandon dans les parcours d’onboarding digital apparaissent-ils ? Comment les améliorer ? Chez QuickSign, nous préférons regarder les faits en face. Les données révèlent des schémas récurrents, qui permettent à nos experts de collaborer avec les équipes métiers de nos clients, les services financiers, pour améliorer les parcours en production.
Il n’existe pas de solution miracle pour éliminer ce « churn » mais vous pouvez faire confiance à notre organisation et notre expertise des services financiers pour vous aider à piloter au mieux cet indicateur et à trouver des solutions pour le maîtriser.
Rédigé par Charlotte S.
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